System CRM jako punkt centralny strategii omnichannel

1168

System CRM jako punkt centralny strategii omnichannel

Wielokanałowe podejście do marketingu, sprzedaży i obsługi klienta to jeden z najważniejszych trendów jakie w ciągu ostatnich lat pojawiły się w branży e-commerce. Duże zainteresowanie sprawiło, że strategia podlega nieustannemu rozwojowi.Tradycyjna wielokanałowość zastępowana jest rozwiązaniami zintegrowanymi.

Na czym polega przewaga rozwiązań wykorzystujących zintegrowane kanały marketingowo- sprzedażowe? I jaka jest w nich rola systemu CRM?

 

Tradycyjna wielokanałowość, czyli multichannel

Tradycyjne podejście do wielokanałowości zakładało o prostu obecność w wielu kanałach dystrybucyjnych, czyli na przykład:

  • sklepach tradycyjnych,
  • sklepach internetowych,
  • aplikacjach mobilnych,

Strategia multichannel nie zakładała jakiejkolwiek integracji pomiędzy kanałami. Oznaczało to, że w zależności od kanału zróżnicowana była strategia marketingowa, cenowa i obsługowa. Często dochodziło także do konkurencji między poszczególnymi formami sprzedaży, gdyż osiągane wyniki były oceniane wyłącznie przez pryzmat ilości i wartości sprzedanych produktów.

Dość szybko okazało się jednak, że klienci oczekują zupełnie innego podejścia. Dlatego powstała strategia znana jako omnichannel.

 

Nowoczesna wielokanałowość, czyli omnichannel?

Strategia omnichannel nie jest wyłącznie systemem oferowania produktów przy pomocy różnych narzędzi. Jest to ściśle zintegrowany system wielu kanałów komunikacji i dystrybucji.

Strategia ta zakłada budowanie pozytywnych i przede wszystkim spójnych doświadczeń klienta niezależnie od preferowanej i wybieranej formy zakupu. W omnichannel działania w obszarach marketingowych, sprzedażowych i obsługowych są konsekwentne i harmonijne. Ewentualne różnice dotyczą wyłącznie stosowanych narzędzi – te są również dostosowywane do oczekiwań klienta.

Strategia omnichannel wymaga wdrożenia odpowiedniego oprogramowania. Bardzo często jej stosowanie oznacza konieczność zaprojektowania i stosowania spójnego ekosystemu systemów  informatycznych, które umożliwią gromadzenie i analizę danych. Jednym z jego najważniejszych elementów jest system CRM.

 

System CRM – serce strategii omnichannel

Strategia omnichannel wymaga precyzyjnej identyfikacji klienta. I to niezależnie od wybranego przez niego punktu kontaktowego. W tym celu firma musi dysponować rozwiązaniami pozwalającymi bezbłędnie rozpoznawać klientów zarówno dzwoniących jak i tych korzystających na przykład z komunikatorów internetowych.

Oznacza to, że konieczne jest wdrożenie systemu CRM, który umożliwi badanie zachowań klientów we wszystkich kanałach. Bez takiego systemu wdrożenie strategii omnichannel staje się niezmiernie trudne, a w przypadku wielu kanałów – praktycznie niemożliwe.